Voor callcenters - verbind uw externe agenten
• Overzicht
Gedurende Covid-19 pandemie is het niet eenvoudig voor callcenters om de normale activiteiten voort te zetten. De agenten zijn meer geografisch verspreid, omdat de meeste van hen van hen moeten werken (WFH). Met de VoIP -technologie kunt u deze barrière overwinnen, zoals gewoonlijk een robuuste set services leveren en de reputatie van uw bedrijf behouden. Hier zijn enkele praktijken die u kunnen helpen.
• Inkomende oproep
Softphone (SIP -gebaseerd) is ongetwijfeld het belangrijkste hulpmiddel voor uw externe agenten. In vergelijking met andere manieren is het installeren van softphones op computers eenvoudiger en kunnen technici bij deze procedure helpen via externe bureaubladtools. Bereid een installatiegids voor de externe agenten en ook wat geduld.
De desktop -IP -telefoons kunnen ook worden verzonden naar agenten'locaties, maar zorg ervoor dat de configuraties al op deze telefoons zijn gedaan, omdat agenten geen technische professionals zijn. Nu ondersteunen de belangrijkste SIP -servers of IP -PBX's de functie Auto Provisioning, waardoor het gemakkelijker kan worden dan voorheen.
Deze softphones of IP -telefoons kunnen meestal worden geregistreerd als externe SIP -extensies naar uw hoofd -SIP -server in het hoofdkantoor van callcenter via VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System). De agenten kunnen hun oorspronkelijke extensies en gebruikersgewoonten behouden. Ondertussen moeten een paar instellingen worden gedaan op uw firewall/router zoals havenuitwisseling enz., Die onvermijdelijk enkele beveiligingsbedreigingen opleveren, een probleem kan niet worden genegeerd.
Om inkomende externe zachte telefoon en IP -telefoontoegang te vergemakkelijken, is Session Border Controller (SBC) een belangrijk onderdeel van dit systeem, wordt aan de rand van het callcenternetwerk geïmplementeerd. Wanneer een SBC wordt geïmplementeerd, kunnen alle VoIP-gerelateerde verkeer (zowel signalering als media) worden geleid van de softphones of IP-telefoons via het openbare internet naar de SBC, die ervoor zorgt dat alle inkomende / uitgaande VoIP-verkeer zorgvuldig wordt gecontroleerd door het callcenter.
Belangrijke functies uitgevoerd door SBC zijn inclusief
Beheer SIP -eindpunten: SBC fungeert als een proxyserver van UC/IPPBXS, alle SIP -gerelateerde signaalbericht moet worden geaccepteerd en doorgestuurd door SBC. Terwijl een softphone bijvoorbeeld probeert te registreren bij externe IPPBX, kan illegale IP/domeinnaam of SIP -account in SIP -header omvatten, dus het SIP -registerverzoek wordt niet doorgestuurd naar IPPBX en voegt illegaal IP/domein toe aan de zwarte lijst.
Nat Traversal, om in kaart te brengen tussen de private IP -adresseringsruimte en het openbare internet.
Kwaliteit van de services, inclusief prioriteiten van verkeersstromen op basis van TOS/DSCP -instellingen en bandbreedtebeheer. SBC QoS is het vermogen om sessies in realtime prioriteit te geven, te beperken en te optimaliseren.
SBC biedt ook verschillende functies om te zorgen voor beveiliging zoals DOS / DDOS -bescherming, topologie verbergen, SIP TLS / SRTP -codering enz., Beschermt de callcenters tegen aanvallen. Bovendien biedt SBC SIP -interoperabiliteit, transcodering en mediamanipulatiemogelijkheden om de connectiviteit van het callcentersysteem te vergroten.
Voor callcenter die geen SBC's wil implementeren, is het alternatief om te vertrouwen op VPN -verbindingen tussen het thuis- en externe callcenter. Deze benadering vermindert de capaciteit van de VPN -server, maar kan in sommige scenario's voldoende zijn; Hoewel de VPN -server beveiligings- en NAT -traversale functies uitvoert, staat hij geen prioritering van VoIP -verkeer toe en is hij meestal duurder om te beheren.
• Uitgaande oproep
Gebruik voor uitgaande oproepen eenvoudig de mobiele telefoons van de agenten. Configureer de mobiele telefoon van de agent als verlenging. Wanneer de agent uitgaande oproepen voert via SoftPhone, identificeert SIP Server dat dit een extensie van mobiele telefoons is en start eerst een oproep naar het mobiele telefoonnummer via VoIP Media Gateway verbonden met PSTN. Nadat de mobiele telefoon van de agent doorkomt, start SIP Server vervolgens de oproep aan de klant. Op deze manier is klantervaring hetzelfde. Deze oplossing heeft dubbele PSTN -bronnen nodig die uitgaande callcenters meestal voldoende voorbereidingen hebben.
• Verbind met serviceproviders
SBC met geavanceerde oproeprouteringsfuncties, kan meerdere inkomende en uitgaande SIP -trunkproviders verbinden en beheren. Bovendien kunnen twee SBC's (1+1 redundantie) worden ingesteld om een hoge beschikbaarheid te garanderen.
Om verbinding te maken met PSTN is E1 VoIP -gateways de juiste optie. De E1-gateway met hoge dichtheid zoals Cashly MTG Series Digital VoIP-gateways met maximaal 63 E1s, SS7 en zeer concurrerende prijzen, garanderen de voldoende trunk-bronnen wanneer er grote transacties zijn, om beloofde diensten te leveren aan callcenter klanten.
Werk-from-home, of externe agenten, callcenters worden snel de nieuwste technologie gebruikt om flexibiliteit te behouden, niet alleen voor deze speciale tijd. Voor de callcenters die klantenservice in meerdere tijdzones bieden, kunnen callcenters op afstand volledige dekking bieden zonder werknemers in verschillende diensten te hoeven plaatsen. Dus, maak je nu voorbereid!