Voor callcenters – verbind uw externe agenten
• Overzicht
Tijdens de COVID-19-pandemie is het voor callcenters niet eenvoudig om hun normale werkzaamheden voort te zetten. De medewerkers zijn geografisch meer verspreid, omdat de meesten van hen thuis moeten werken. De VoIP-technologie stelt u in staat deze barrière te overwinnen, een robuust dienstenpakket te leveren en de reputatie van uw bedrijf te behouden. Hier zijn enkele tips die u hierbij kunnen helpen.
• Inkomende oproep
Softphones (op SIP-basis) zijn ongetwijfeld de belangrijkste tool voor uw externe medewerkers. Vergeleken met andere methoden is het installeren van softphones op computers eenvoudiger, en technici kunnen hierbij helpen met behulp van tools voor externe bureaubladen. Bereid een installatiehandleiding voor de externe medewerkers voor en wees geduldig.
De IP-telefoons op het bureau kunnen ook naar de locaties van agenten worden verzonden, maar zorg ervoor dat de configuratie al op deze telefoons is uitgevoerd, aangezien agenten geen technische professionals zijn. Nu ondersteunen de belangrijkste SIP-servers of IP-PBX'en een functie voor automatische provisioning, wat de zaken mogelijk eenvoudiger maakt dan voorheen.
Deze softphones of IP-telefoons kunnen meestal via VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System) worden geregistreerd als externe SIP-toestellen op uw hoofd-SIP-server in het hoofdkantoor van uw callcenter. De medewerkers kunnen hun oorspronkelijke toestellen en gebruikersgewoonten behouden. Tegelijkertijd moeten er een aantal instellingen worden aangepast aan uw firewall/router, zoals poortdoorschakeling, wat onvermijdelijk beveiligingsrisico's met zich meebrengt. Dit probleem mag niet worden genegeerd.
Om inkomende toegang via softphones en IP-telefoons op afstand te vergemakkelijken, is een Session Border Controller (SBC) een belangrijk onderdeel van dit systeem. Deze kan aan de rand van het callcenternetwerk worden geïmplementeerd. Wanneer een SBC is geïmplementeerd, kan al het VoIP-gerelateerde verkeer (zowel signalering als media) van de softphones of IP-telefoons via het openbare internet naar de SBC worden geleid. Dit zorgt ervoor dat al het inkomende en uitgaande VoIP-verkeer zorgvuldig door het callcenter wordt beheerd.
De belangrijkste functies die door SBC worden uitgevoerd, zijn:
Beheer SIP-eindpunten: SBC fungeert als proxyserver voor UC/IPPBX'en. Alle SIP-gerelateerde signaleringsberichten moeten door SBC worden geaccepteerd en doorgestuurd. Wanneer een softphone bijvoorbeeld probeert te registreren bij een externe IPPBX, kan een ongeldige IP-/domeinnaam of SIP-account in de SIP-header staan. Een SIP-registratieverzoek wordt dan niet doorgestuurd naar de IPPBX en het ongeldige IP-/domein wordt niet aan de zwarte lijst toegevoegd.
NAT-traversal, om toewijzing uit te voeren tussen de privé-IP-adresseringsruimte en het openbare internet.
Quality of Service, inclusief prioritering van verkeersstromen op basis van ToS/DSCP-instellingen en bandbreedtebeheer. SBC QoS is de mogelijkheid om sessies in realtime te prioriteren, te beperken en te optimaliseren.
SBC biedt daarnaast diverse beveiligingsfuncties, zoals DoS/DDoS-beveiliging, topologieverberging, SIP TLS/SRTP-encryptie, enz., om callcenters te beschermen tegen aanvallen. SBC biedt bovendien SIP-interoperabiliteit, transcodering en mediamanipulatiemogelijkheden om de connectiviteit van het callcentersysteem te verbeteren.
Voor callcenters die geen SBC's willen implementeren, is het alternatief om te vertrouwen op VPN-verbindingen tussen het thuis- en externe callcenter. Deze aanpak beperkt de capaciteit van de VPN-server, maar kan in sommige scenario's voldoende zijn. Hoewel de VPN-server beveiligings- en NAT-traversalfuncties uitvoert, biedt deze geen mogelijkheid tot prioritering van VoIP-verkeer en is het beheer ervan doorgaans duurder.
• Uitgaande oproep
Voor uitgaande gesprekken gebruikt u gewoon de mobiele telefoons van de agenten. Configureer de mobiele telefoon van de agent als toestelnummer. Wanneer de agent uitgaande gesprekken voert via een softphone, identificeert de SIP-server dit als een mobiel toestelnummer en start eerst een gesprek naar het mobiele telefoonnummer via een VoIP-mediagateway die is verbonden met PSTN. Nadat de mobiele telefoon van de agent verbinding heeft gemaakt, start de SIP-server het gesprek naar de klant. Op deze manier blijft de klantervaring gelijk. Deze oplossing vereist dubbele PSTN-bronnen, waarvoor outbound callcenters doorgaans voldoende voorbereidingen hebben.
• Verbinding maken met serviceproviders
SBC met geavanceerde gespreksrouteringsfuncties kan meerdere inkomende en uitgaande SIP-trunkproviders met elkaar verbinden en beheren. Bovendien kunnen twee SBC's (1+1 redundantie) worden ingesteld om hoge beschikbaarheid te garanderen.
Voor verbinding met PSTN zijn E1 VoIP-gateways de juiste keuze. De high-density E1-gateways, zoals de digitale VoIP-gateways uit de CASHLY MTG-serie met maximaal 63 E1's, SS7 en zeer concurrerende prijzen, garanderen voldoende trunkbronnen bij veel dataverkeer om callcenterklanten optimale diensten te leveren.
Callcenters die thuiswerken of op afstand werken, maken snel gebruik van de nieuwste technologie om flexibel te blijven, niet alleen in deze bijzondere tijd. Callcenters die klantenservice bieden in meerdere tijdzones, kunnen volledige dekking bieden zonder dat medewerkers in verschillende diensten hoeven te werken. Bereid je dus nu voor!
