Voor callcenters: verbind uw medewerkers op afstand.
• Overzicht
Tijdens de COVID-19-pandemie was het voor callcenters niet eenvoudig om de normale werkzaamheden voort te zetten. De medewerkers waren geografisch meer verspreid, omdat de meesten van hen vanuit huis moesten werken. VoIP-technologie stelt u in staat deze barrière te overbruggen, een robuust dienstenpakket te blijven leveren zoals gebruikelijk en de reputatie van uw bedrijf te behouden. Hieronder vindt u enkele tips die u daarbij kunnen helpen.
• Inkomend gesprek
Een softphone (op SIP gebaseerd) is zonder twijfel de belangrijkste tool voor uw medewerkers op afstand. In vergelijking met andere methoden is het installeren van softphones op computers eenvoudiger, en technici kunnen hierbij helpen via tools voor werken op afstand. Stel een installatiehandleiding op voor de medewerkers op afstand en heb ook wat geduld nodig.
De desktop-IP-telefoons kunnen ook naar de locaties van agenten worden verzonden, maar zorg ervoor dat de configuratie op deze telefoons al is uitgevoerd, aangezien agenten geen technische professionals zijn. De belangrijkste SIP-servers of IP-PBX'en ondersteunen tegenwoordig een automatische provisioning-functie, wat de zaken wellicht eenvoudiger maakt dan voorheen.
Deze softphones of IP-telefoons kunnen doorgaans als externe SIP-extensies worden geregistreerd bij uw centrale SIP-server op het hoofdkantoor van het callcenter via VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System). De agenten kunnen hun oorspronkelijke extensies en gebruikersgewoonten behouden. Er moeten echter wel enkele instellingen op uw firewall/router worden aangepast, zoals port forwarding, wat onvermijdelijk enkele beveiligingsrisico's met zich meebrengt die niet genegeerd mogen worden.
Om inkomende toegang via softphones en IP-telefoons op afstand te faciliteren, is een Session Border Controller (SBC) een essentieel onderdeel van dit systeem. Deze wordt aan de rand van het callcenternetwerk geplaatst. Wanneer een SBC is geïmplementeerd, kan al het VoIP-gerelateerde verkeer (zowel signalering als media) van de softphones of IP-telefoons via het openbare internet naar de SBC worden gerouteerd. Dit zorgt ervoor dat al het inkomende en uitgaande VoIP-verkeer nauwlettend wordt gecontroleerd door het callcenter.
De belangrijkste functies die SBC uitvoert, zijn onder meer:
SIP-eindpunten beheren: De SBC fungeert als proxyserver voor UC/IPPBX'en. Alle SIP-gerelateerde signaleringsberichten moeten door de SBC worden geaccepteerd en doorgestuurd. Als een softphone bijvoorbeeld probeert zich te registreren bij een externe IPPBX, kan een ongeldig IP-adres/domeinnaam of SIP-account in de SIP-header voorkomen. Hierdoor wordt het SIP-registratieverzoek niet doorgestuurd naar de IPPBX en wordt het ongeldige IP-adres/domein toegevoegd aan de blacklist.
NAT-traversal, om een koppeling te maken tussen de privé-IP-adresruimte en het openbare internet.
Kwaliteit van de dienstverlening (Quality of Service, QoS), inclusief het prioriteren van verkeersstromen op basis van ToS/DSCP-instellingen en bandbreedtebeheer. SBC QoS is het vermogen om sessies in realtime te prioriteren, te beperken en te optimaliseren.
SBC biedt bovendien diverse beveiligingsfuncties, zoals DoS/DDoS-bescherming, topologieverberging, SIP TLS/SRTP-encryptie, enz., waardoor callcenters worden beschermd tegen aanvallen. Verder biedt SBC SIP-interoperabiliteit, transcodering en mogelijkheden voor mediabewerking om de connectiviteit van het callcentersysteem te vergroten.
Voor callcenters die geen SBC's willen inzetten, is het alternatief om te vertrouwen op VPN-verbindingen tussen het thuis- en het externe callcenter. Deze aanpak vermindert de capaciteit van de VPN-server, maar kan in sommige scenario's volstaan; hoewel de VPN-server beveiligings- en NAT-traversalfuncties uitvoert, biedt deze geen mogelijkheid tot prioritering van VoIP-verkeer en is het beheer ervan doorgaans duurder.
• Uitgaand gesprek
Voor uitgaande gesprekken kunt u eenvoudig de mobiele telefoons van de agenten gebruiken. Configureer de mobiele telefoon van de agent als een toestel. Wanneer de agent via de softphone uitgaande gesprekken voert, herkent de SIP-server dit als een toestel van een mobiele telefoon en start eerst een gesprek naar het mobiele telefoonnummer via de VoIP-mediagateway die is verbonden met het PSTN-netwerk. Nadat de verbinding tot stand is gebracht, start de SIP-server het gesprek met de klant. Op deze manier blijft de klantervaring hetzelfde. Deze oplossing vereist een dubbele PSTN-capaciteit, waar callcenters voor uitgaande gesprekken doorgaans al voldoende over beschikken.
• Verbinding maken met serviceproviders
Een SBC met geavanceerde gespreksrouteringsfuncties kan meerdere inkomende en uitgaande SIP-trunkproviders met elkaar verbinden en beheren. Bovendien kunnen twee SBC's (1+1 redundantie) worden geconfigureerd om een hoge beschikbaarheid te garanderen.
Om verbinding te maken met het PSTN-netwerk, zijn E1 VoIP-gateways de juiste optie. De E1-gateway met hoge capaciteit, zoals de CASHLY MTG-serie digitale VoIP-gateways met maximaal 63 E1's, SS7 en een zeer concurrerende prijs, garandeert voldoende trunkcapaciteit, zelfs bij grote verkeerspieken, om callcenterklanten optimale service te bieden.
Thuiswerkers, ofwel medewerkers op afstand, maken in callcenters snel gebruik van de nieuwste technologie om flexibel te blijven, niet alleen in deze bijzondere tijd. Voor callcenters die klantenservice bieden in meerdere tijdzones, bieden callcenters op afstand de mogelijkheid om volledige dekking te garanderen zonder dat medewerkers in verschillende ploegen hoeven te worden ingedeeld. Bereid je dus nu voor!