Voor callcenters: verbind uw externe agenten
• Overzicht
Gedurende de gehele COVID-19-pandemie is het voor callcenters niet eenvoudig om de normale activiteiten voort te zetten.De agenten zijn geografisch meer verspreid omdat de meeste van hen vanuit huis moeten werken.Met de VoIP-technologie kunt u deze barrière overwinnen, zoals gewoonlijk een robuust dienstenpakket leveren en de reputatie van uw bedrijf behouden.Hier zijn enkele praktijken die u kunnen helpen.
• Inkomend gesprek
Softphone (gebaseerd op SIP) is ongetwijfeld het belangrijkste hulpmiddel voor uw externe agenten.In vergelijking met andere manieren is het installeren van softphones op computers eenvoudiger, en technici kunnen bij deze procedure helpen via externe desktoptools.Bereid een installatiehandleiding voor de externe agenten voor en ook wat geduld.
De desktop IP-telefoons kunnen ook naar de locaties van agenten worden verzonden, maar zorg ervoor dat de configuraties al op deze telefoons zijn uitgevoerd, aangezien agenten geen technische professionals zijn.Nu ondersteunen de belangrijkste SIP-servers of IP-PBX's de functie voor automatische inrichting, wat de zaken misschien eenvoudiger maakt dan voorheen.
Deze softphones of IP-telefoons kunnen doorgaans worden geregistreerd als externe SIP-extensies bij uw hoofd-SIP-server in het hoofdkantoor van het callcenter via VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System).De agenten kunnen hun oorspronkelijke extensies en gebruikersgewoonten behouden.Ondertussen moeten er een paar instellingen op uw firewall/router worden uitgevoerd, zoals port forwarding enz., die onvermijdelijk enkele beveiligingsbedreigingen met zich meebrengen; een probleem kan niet worden genegeerd.
Om inkomende toegang tot externe softphones en IP-telefoons te vergemakkelijken, is Session Border Controller (SBC) een belangrijk onderdeel van dit systeem, dat aan de rand van het callcenternetwerk kan worden ingezet.Wanneer een SBC wordt ingezet, kan al het VoIP-gerelateerde verkeer (zowel signalering als media) vanaf de softphones of IP-telefoons via het openbare internet naar de SBC worden gerouteerd, waardoor al het inkomende/uitgaande VoIP-verkeer zorgvuldig wordt beheerd door het callcenter.
De belangrijkste functies van SBC zijn onder meer:
Beheer SIP-eindpunten: SBC fungeert als proxyserver van UC/IPPBX's, alle SIP-gerelateerde signaleringsberichten moeten door SBC worden geaccepteerd en doorgestuurd.Terwijl een softphone zich bijvoorbeeld probeert te registreren bij een externe IPPBX, kan er een illegale IP/domeinnaam of SIP-account in de SIP-header staan, zodat het SIP-registratieverzoek niet wordt doorgestuurd naar IPPBX en het illegale IP/domein aan de zwarte lijst wordt toegevoegd.
NAT-traversal, om mapping uit te voeren tussen de privé-IP-adresruimte en het openbare internet.
Quality of Service, inclusief het prioriteren van verkeersstromen op basis van ToS/DSCP-instellingen en bandbreedtebeheer.SBC QoS is de mogelijkheid om sessies in realtime te prioriteren, beperken en optimaliseren.
SBC biedt ook verschillende functies om de veiligheid te garanderen, zoals DoS/DDoS-bescherming, topologie verbergen, SIP TLS/SRTP-codering enz., om de callcenters te beschermen tegen aanvallen.Bovendien biedt SBC SIP-interoperabiliteit, transcodering en mediamanipulatiemogelijkheden om de connectiviteit van het callcentersysteem te vergroten.
Voor callcenters die geen SBC's willen inzetten, is het alternatief te vertrouwen op VPN-verbindingen tussen het thuis- en het externe callcenter.Deze aanpak vermindert de capaciteit van de VPN-server, maar kan in sommige scenario's voldoende zijn;Hoewel de VPN-server beveiligings- en NAT-traversal-functies uitvoert, is prioritering van VoIP-verkeer niet mogelijk en is het beheer doorgaans duurder.
• Uitgaand gesprek
Voor uitgaande gesprekken kunt u eenvoudigweg de mobiele telefoons van de agenten gebruiken.Configureer de mobiele telefoon van de agent als toestel.Wanneer de agent uitgaande gesprekken voert via softphone, zal de SIP-server identificeren dat dit een toestel voor een mobiele telefoon is en eerst een oproep naar het mobiele telefoonnummer initiëren via de VoIP-mediagateway die is verbonden met PSTN.Nadat de mobiele telefoon van de agent is doorgekomen, initieert de SIP-server de oproep naar de klant.Op deze manier is de klantervaring hetzelfde.Deze oplossing heeft dubbele PSTN-bronnen nodig, waarvoor uitgaande callcenters doorgaans voldoende voorbereidingen treffen.
• Maak verbinding met serviceproviders
SBC met geavanceerde functies voor gespreksroutering kan meerdere inkomende en uitgaande SIP Trunk-providers met elkaar verbinden en beheren.Bovendien kunnen twee SBC's (1+1 redundantie) worden ingesteld om een hoge beschikbaarheid te garanderen.
Om verbinding te maken met PSTN zijn E1 VoIP-gateways de juiste optie.De E1-gateway met hoge dichtheid, zoals de CASHLY MTG-serie digitale VoIP-gateways met maximaal 63 E1's, SS7 en zeer concurrerende prijzen, garanderen voldoende trunkbronnen wanneer er sprake is van groot verkeer, om weinigbelovende diensten te leveren aan callcenterklanten.
Callcenters die vanuit huis werken of op afstand werken, callcenters worden snel uitgerust met de nieuwste technologie om de flexibiliteit te behouden, en niet alleen voor deze speciale tijd.Voor de callcenters die klantenservice bieden in meerdere tijdzones, kunnen externe callcenters volledige dekking bieden zonder dat werknemers in verschillende ploegendiensten hoeven te werken.Bereid je dus nu voor!