• hoofd_banner_03
  • hoofd_banner_02

Agenten op afstand

Voor callcenters: verbind uw externe agenten

• Overzicht

Tijdens de COVID-19-pandemie is het voor callcenters niet gemakkelijk om de normale werkzaamheden voort te zetten.De agenten zijn meer geografisch verspreid, aangezien de meesten van huis moeten werken (WFH).De VoIP-technologie stelt u in staat om deze barrière te overwinnen, een robuuste reeks diensten te leveren zoals u gewend bent en de reputatie van uw bedrijf te behouden.Hier zijn enkele praktijken die u kunnen helpen.

• Inkomend gesprek

Softphone (op basis van SIP) is zonder twijfel de belangrijkste tool voor uw externe agenten.In vergelijking met andere manieren is het installeren van softphones op computers eenvoudiger, en technici kunnen bij deze procedure helpen via externe desktoptools.Bereid een installatiehandleiding voor de externe agenten voor en ook wat geduld.

De desktop IP-telefoons kunnen ook naar de locaties van agenten worden gestuurd, maar zorg ervoor dat de configuraties al op deze telefoons zijn gedaan, aangezien agenten geen technische professionals zijn.Nu ondersteunen de belangrijkste SIP-servers of IP-PBX's de functie voor automatische inrichting, wat de zaken wellicht eenvoudiger maakt dan voorheen.

Deze softphones of IP-telefoons kunnen meestal via VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System) worden geregistreerd als externe SIP-extensies bij uw hoofd-SIP-server in het hoofdkantoor van het callcenter.De agenten kunnen hun oorspronkelijke extensies en gebruikersgewoonten behouden.Ondertussen moeten er een paar instellingen op uw firewall/router worden gedaan, zoals port forwarding enz., die onvermijdelijk een aantal beveiligingsrisico's met zich meebrengen, een probleem dat niet kan worden genegeerd.

Om inkomende externe toegang tot softphones en IP-telefoons te vergemakkelijken, is Session Border Controller (SBC) een belangrijk onderdeel van dit systeem, dat wordt ingezet aan de rand van het callcenternetwerk.Wanneer een SBC wordt geïmplementeerd, kan al het VoIP-gerelateerde verkeer (zowel signalering als media) van de softphones of IP-telefoons via het openbare internet naar de SBC worden geleid, waardoor al het inkomende en uitgaande VoIP-verkeer zorgvuldig wordt gecontroleerd door het callcenter.

rma-1 拷贝

De belangrijkste functies die door SBC worden uitgevoerd, zijn onder meer

SIP-eindpunten beheren: SBC fungeert als een proxyserver van UC/IPPBX's, alle SIP-gerelateerde signaleringsberichten moeten worden geaccepteerd en doorgestuurd door SBC.Als een softphone zich bijvoorbeeld probeert te registreren bij IPPBX op afstand, kan een illegale IP/domeinnaam of SIP-account in de SIP-header worden opgenomen, zodat SIP-registratieverzoeken niet worden doorgestuurd naar IPPBX en illegale IP/domein aan de zwarte lijst worden toegevoegd.

NAT-traversal, om mapping uit te voeren tussen de privé-IP-adresruimte en het openbare internet.

Quality of Service, inclusief prioritering van verkeersstromen op basis van ToS/DSCP-instellingen en bandbreedtebeheer.SBC QoS is de mogelijkheid om sessies in realtime te prioriteren, te beperken en te optimaliseren.

SBC biedt ook verschillende functies om de veiligheid te waarborgen, zoals DoS/DDoS-bescherming, topologie verbergen, SIP TLS / SRTP-codering enz., om de callcenters te beschermen tegen aanvallen.Bovendien biedt SBC SIP-interoperabiliteit, transcodering en mediamanipulatiemogelijkheden om de connectiviteit van het callcentersysteem te vergroten.

Voor callcenters die geen SBC's willen inzetten, is het alternatief om te vertrouwen op VPN-verbindingen tussen het thuis- en externe callcenter.Deze aanpak vermindert de capaciteit van de VPN-server, maar kan in sommige scenario's voldoende zijn;hoewel de VPN-server beveiligings- en NAT-traversal-functies uitvoert, kan er geen prioriteit worden gegeven aan VoIP-verkeer en is het doorgaans duurder om te beheren.

• Uitgaand gesprek

Voor uitgaande gesprekken gebruikt u gewoon de mobiele telefoons van de agenten.Configureer de mobiele telefoon van de agent als een toestel.Wanneer de agent uitgaande oproepen doet via softphone, zal de SIP-server identificeren dat dit een mobiele telefoonextensie is en eerst een oproep plaatsen naar het mobiele telefoonnummer via de VoIP-mediagateway die is verbonden met PSTN.Nadat de mobiele telefoon van de agent is doorgekomen, start de SIP-server het gesprek met de klant.Op deze manier is de klantervaring hetzelfde.Deze oplossing heeft dubbele PSTN-bronnen nodig die uitgaande callcenters meestal voldoende voorbereidingen hebben.

• Interconnect met serviceproviders

SBC met geavanceerde functies voor oproeproutering kan meerdere inkomende en uitgaande SIP Trunk-providers met elkaar verbinden en beheren.Bovendien kunnen twee SBC's (1+1 redundantie) worden ingesteld om een ​​hoge beschikbaarheid te garanderen.

Om verbinding te maken met PSTN, zijn E1 VoIP-gateways de juiste optie.De E1-gateway met hoge dichtheid, zoals CASHLY MTG-serie digitale VoIP-gateways met maximaal 63 E1's, SS7 en zeer concurrerende prijzen, garanderen voldoende trunk-bronnen wanneer er veel verkeer is, om weinig belovende diensten te leveren aan callcenterklanten.

Thuiswerkende of externe agenten, callcenters maken snel gebruik van de nieuwste technologie om flexibiliteit te behouden, niet alleen voor deze speciale tijd.Voor de callcenters die klantenservice bieden in meerdere tijdzones, kunnen externe callcenters volledige dekking bieden zonder werknemers in verschillende ploegen te hoeven zetten.Bereid je dus nu voor!